Покупатель всегда прав. Это правило, против которого не поспоришь. От того, доволен ли покупатель товаром или услугой, полностью ли он удовлетворен его (ее) качеством, зависит состояние бизнеса предпринимателя. Именно клиент, который является потребителем товара или услуги способен напрямую влиять на развитие бизнеса. Поэтому качественное предоставление услуги, в которую входит и обслуживание покупателя, должно быть всегда на должном уровне, чтобы не потерять покупателя.
Обслуживание покупателя – это часть услуги, которую бесплатно приобретает покупатель в качестве бонуса к покупке товара. Обслуживание покупателя также является показателем имиджа продавца, его репутации, отражением качества предоставляемого продукта. Зачастую продавцы забывают это золотое правило торговли и пренебрегают этим. Но в этом есть главная ошибка, цена которой – прибыль.
Итак, как можно улучшить уровень обслуживания покупателей?
Расширьте ассортимент товара на полках
Прежде всего, стоит обратить внимание на ассортимент товаров в магазине (кафе, ресторане и т.п.). Чем шире ассортимент, тем больше аудитории заинтересует продавец. На каждый товар – свой покупатель. Пряча под прилавком часть продукции (бывает такое, что иногда не хватает места на прилавке для раскладки всех видов товара), продавец рискует его не реализовать, что влечет за собой не только отсутствие прибыли, но и убытки.
Что делать?
Заняться грамотной расстановкой товара. Искусство продавца заключается в правильной раскладке товара на прилавке. Необходимо сделать так, чтобы все товары на нем оказались, даже если на них не хватает места.
Как это сделать?
К примеру, у вас есть печенье одной марки с восьмью видами начинок. Не нужно все восемь упаковок раскладывать на прилавке, если ваш прилавок маленький. Оставьте на нем печенье одного вида, с той начинкой, которое лучше реализуется из восьми, а рядом с ним оформите красивую карточку со списком оставшихся семи начинок.
Конечно, то, что может пойти в магазине продуктов, не пойдет в магазинах, специализирующих на продуктах другого вида. Но принцип действия понятен, в других сферах нужно включить смекалку и по возможности найти альтернативу данному варианту.
Если выкладка товара на прилавке для вас является проблемой, то можно обратиться к специалисту в данном вопросе – мерчандайзеру.
Цените время покупателя
Продумайте путь вашего покупателя от входа в магазин до выхода. Вообразите его поведение. Задайте себе вопросы, что может раздражать покупателя и отвлекать его от главной цели - покупки? Длинные очереди, невозможность подойти к прилавку из-за неудобства его расположения? Список можно продолжить. Поверьте, изъяны найдутся почти у всех продавцов.
Что нужно делать?
Уделите внимание всем деталям и мелочам в вашем магазине. Устраните все, что могло бы оттолкнуть покупателя от вашего товара. Это очень важно.
Как это сделать?
Сыграйте на покупателя. Оптимизируйте его поход в ваш магазин по времени. Ликвидируйте очереди, решив эту проблему увеличением количества продавцов или повышением квалификации персонала. Переход на электронное обслуживание – тоже вариант. Сведите к минимуму по времени ожидание осмотра товара. Дорога на склад товаров должна быть небольшой по времени. На складских помещениях обязательно должен быть порядок, чтобы сотрудник смог быстро найти необходимый продукт.
Пусть приход покупателя в ваш магазин станет для него праздником, а не разочарованием.
Дарите дополнительные бонусы покупателям
Привлечь и удержать покупателя – задача не из легких, но она выполнимая. Необходимо найти свой подход к покупателю, который выгодно отличал бы вас от конкурентов.
Что нужно делать?
Продумать бонусную политику вашего магазина. Что вы сможете предложить покупателю для привлечения его интереса именно к вам? Проанализируйте производственные и финансовые возможности магазина для улучшения политики в отношении покупателей.
Как это сделать?
Послепродажное обслуживание покупателя является для него хорошим бонусом. Сюда могут войти выгодные для него предложения по специальным акциям. Анкета клиента – полезный ключ для успеха вашего бизнеса. Ее можно предложить заполнить каждому покупателю после покупки. В анкете клиент внесет свою контактную информацию. Что получает от этого продавец? Возможность рассылки смс-сообщений, электронных писем, звонков об акциях и специальных предложениях покупателям (при согласии покупателя). Таким образом, отношения «продавец-покупатель» не закончились у касс магазина, они продолжаются. А это, в свою очередь, дает шанс на совершение покупки в будущем. Учесть нужно один главный факт – звонки должны быть не навязчивы, а отправка смс-сообщений и электронных писем должна быть своевременной.
Повысьте профессиональную квалификацию персонала
Это один из главных пунктов, потому что общение в магазине персонала с покупателем играет важную роль для обеих сторон. Продавец должен отлично знать весь товар, которым он торгует и хорошо в нем ориентироваться. Если неграмотный продавец не ответит на вопрос покупателя относительно товара, то покупатель пойдет в другой магазин, а с ним «уйдут» и его деньги к вашим конкурентам.
Что нужно делать?
Повышать профессиональные навыки не только продавцов магазина, но и другого обслуживающего персонала.
Как это сделать?
Устраивать периодические тематические тренинги для персонала, на которые приглашать профессиональных тренеров. Если нет финансовой возможности это сделать, то нужно все делать самому предпринимателю. Очень полезным будет и включение в практику так называемого "тайного покупателя", который поделится всем тем, что иногда остается «недоведенным» для владельца магазина. Также будет правильным введение анкеты покупателя по оценке качества обслуживания сотрудниками магазина. По результатам анализа анкет можно выявить лучших продавцов. Их обычно поощеряют премией.
В заключение стоит добавить, что рекомендации, приведенные выше, станут полезными не только начинающим предпринимателям, но и предпринимателям со стажем.
